Модернизация против очередей. Как происходит реформа административных услуг в Луганской области?

Каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с необходимостью оформления документов в различных органах. Субсидия, регистрация нового места проживания, справка о составе семьи, паспорт и необъятное множество других документов – зачастую нам буквально нужна психологическая реабилитация после часовых очередей, хамства сотрудников и беготни за “справкой для получения справки”. О том, как уже сейчас меняется старая советская система услуг на качественно новый и удобный сервис, побеседовали представители движения “Сильные громады” с Майей Гоголадзе – экспертом в сфере организационного управления и модернизации сервисов. В прифронтовых районах Луганской области Майя руководит командой экспертов в проекте по улучшению качества предоставления административных услуг

Майя, чем конкретно вы сейчас занимаетесь в Луганской области?

Я представляю проект “Укрепление общественного доверия”/UCBI II. Это проект USAID в Украине, второй этап которого начался с мая этого года. Изначально наша команда грузинских экспертов работает здесь с октября 2016 года. Географическое покрытие для нашей команды – это Луганская область, а именно города Северодонецк, Лисичанск, Рубежное, Кременная, скоро начнем работать в Старобельске. Наша цель – помочь местному самоуправлению и их органам в улучшении своих организационных процессов и качестве услуг. Мы работаем в двух направлениях: это работа Центров предоставления административных услуг (ЦПАУ), а также Управлений социальной защиты населения.

В чем именно заключается улучшение работы ЦПАУ и что это дает потребителям по сравнению с тем, что было?

В целом, можно сказать, что пакет технической помощи, который мы проработали с экспертами по направлению ЦПАУ включает в себя следующие компоненты – это автоматизация процессов предоставления регистрационных услуг, это тренинги по улучшению профессиональных навыков специалистов, а также внедрение современных концепций по улучшению качества услуг. Также мы помогаем нашим партнерам улучшить внутриорганизационные системы менеджмента, которые позволяют лучше организовать прием граждан и уменьшить время посещений. Чтобы одному гражданину не пришлось приходить дважды или трижды, чтобы время ожидания не вышло за рамки рационального. Для это мы внедрили систему электронной очереди. Если выстроить эти процессы идеально, то очереди вообще не должно существовать. Время ожидания не должно быть больше 10 минут, а время получения самой услуги не должно превышать 10-15 минут. Именно таких результатов мы и достигли.

По направлению социальной защиты пока мы только пилотируем проекты в Управлении труда и социальной защиты населения (УТСЗН) города Рубежное. И там пакет технической помощи состоит из следующих составляющих – это инфраструктурное улучшение зоны приема граждан и модернизация процесса приема граждан. Проект включает в себя автоматизацию услуги по субсидиям, значительное место здесь занимает обучение сотрудников всем процессам, а также современным моделям обслуживания граждан. Недавно мы провели первый раунд такого тренинга – «Обслуживание, ориентированное на потребителя».

Как к вам отнеслись сотрудники соцзащиты?

Они сказали, что это реально меняет понимание и это очень интересно. Например, если существует орган, который предоставляет услуги, то раньше мы могли сказать, что этот орган предлагал свои правила, условия, и недостаточно обращал внимание на то, какое восприятие есть с точки зрения потребителя. А современная концепция предоставления услуги гражданам имеет обратный подход – все организационные процессы и услуги настроены так, чтобы потребитель был доволен. Поэтому это концептуально новый подход к пониманию миссии организации, ко всем внутренним процессам. Мы говорим о том, что цель организации – это потребитель и качество услуги для него. Это и есть цель. Все остальное – внутриорганизационные задачи. Это новое понимание во взаимодействии госоргана и гражданина. Создается новый подход в понимании сотрудниками их ролей в процессах, когда они могут посмотреть на свою деятельность со стороны. Когда мы проводим ролевые игры в тренингах, мы стараемся дать служащим разные роли, чтобы они почувствовали, каково было бы, если с ними обращались определенным образом, и что бы вызвало их удовлетворение. Это очень важно, чтобы внутриорганизационные процессы были улучшены. Мы часто говорим, что нужно изменить внутриорганизационную культуру, или как еще говорят – организационную среду или атмосферу.

Я лично имел возможность видеть и слышать, насколько сильно меняется отношение людей. Они очень довольны работой той новой системы, которую вы внедрили в ЦПАУ Луганской области. Как вы думаете, возможно ли внедрить такую систему уже в Донецкой области?

Я думаю, что мы будем рады иметь такую возможность. Я считаю, что пакет технической помощи, который мы разработали, будет важен для всех. Вообще я хочу сказать, что автоматизация услуг и внедрение современных подходов предоставления услуг крайне важна. Автоматизация процессов услуги по регистрации граждан – это платформа, в которой находятся все данные о гражданине, где можно устранить все механические ошибки и создать очень точную базу данных, которую можно использовать в разных процессах. Эти процессы приводят к достоверности данных, система убирает 95% бумажной работы! На бумаге остается только то, что нельзя убрать по закону, и это 5%. Если есть механическая ошибка, система отреагирует, она покажет неточность, которую нужно откорректировать. Повторю, что мы были бы рады видеть такой процесс в Донецкой области, но все будет зависеть от проекта UCBI II, поэтому надо с ними общаться, они принимают окончательное решение.

Напоследок я задам важный для нас, жителей Украины, вопрос. Как вы себя чувствуете здесь, в прифронтовой зоне, и как вы ощущаете, идут ли у нас реформы?

Знаете, все те процессы, которые мы внедряем – они часть реформы. Мы являемся маленьким проектом, и можно сказать, что наша часть маленькая, потому что мы работаем только в Луганской области, пока всего 5 городов, но это именно реальное внедрение реформы.

По второму вопросу, честно скажу, что в Северодонецке я не чувствую, что я в какой-то особенной опасности на протяжении всего периода работы. То же самое могу сказать по городам нашего покрытия. Мы каждый день в разных городах, каких-либо острых ощущений у нас не было. Но конечно, всем бы хотелось лучшей жизни, и мы, как друзья Украины, желаем успехов и трудимся вместе с вами. Мы очень хотим, чтобы страна Украина процветала и чтобы проблемы государства и жителей, которые сейчас все переживают, в очень скором будущем стали историей.

Координатор региональной сети движения “Сильные громады”

Андрей Грудкин

ЦНАП админуслуги реформа Гоголадзе
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции
Автор
(0 оценок)
Актуальность
(0 оценок)
Изложение
(0 оценок)
Я рекомендую
Пока никто не рекомендует

Комментарии

Комментарии предназначены для общения, обсуждения и выяснения интересующих вопросов

Власть
В Кабинете министров планируют, что программа "Честная платежка", которая ограничивает тарифы на тепло и горячую воду, начнет работать со следующего отопительного сезона. Об этом говорится на странице Премьер-министра Украины Владимира Гройсмана в Facebook. "Планируем, что программа "Честная платежка", которая ограничивает тарифы на тепло и горячую воду, начнет работать уже со следующего отопительного сезона. После этого оплата за такие услуги должна умень...
Политика
Следующая Рада должна будет сама решить, продолжать ли ей работу в "дискредитированной организации", заявил Владимир Арьев. Украинская делегация не будет участвовать в работе Парламентской ассамблеи Совета Европы после того, как в ПАСЕ вернули российскую делегацию и восстановили все ее полномочия. Об этом в среду, 26 июня, сообщил глава украинской делегации Владимир Арьев на странице в Facebook. "Преступников оставили безнаказанными. Проигнорировали убитых...
Происшествия
Для большинства граждан отдых на воде - это лучший способ провести свободное время летом. К сожалению, при этом не все соблюдают правила безопасности. Как результат, на водных объектах гибнут люди. Только с начала купального сезона, то есть с 1 июня, на водоемах Донецкой области погибли 8 человек. Трагические случаи произошли в Славянске, Краматорске, Покровском, Лиманском и Бахмутском районах. Чаще всего гибнут люди на диких пляжах. Следует отметить, что...
Власть
Донецкую областную военно-гражданскую  администрацию возглавил военный прокурор Ужгородского гарнизона Павел Кириленко. Решение о назначении было принято на плановом заседании Кабмина. Известно, что в 2017 году приказом Генерального прокурора он был назначен военным прокурором Ужгородского гарнизона Западного региона Украины. По предварительной информации, Кириленко родился в 1986 году в Донецкой области, в городе Горловка. В 2008-ом он окончил Национальн...
Криминал
До Слов’янського міськрайонного суду Донецької області надійшло кримінальне провадження № 12017050510000978 по обвинуваченню гр. К., обвинуваченої  за злочини, передбачені статтями:  190 частиною 3;  190 частиною 4;  28 частиною 3, 357 частиною 3;  28 частиною  2, 28 частиною 3, 358 частиною 3; 28 частиною 2, 28 частиною 3, 358 частиною 4 Кримінального Кодексу України та  гр.  Б., обвинуваченої  за злочини, передбачені статтями:   190 частиною 4 (Шахрайств...
Происшествия
Полицейские, военнослужащие НГУ, представители ГСЧС и медики действовали в соответствии с разными сценариями, которые могут возникнуть во время реализации права граждан на народное волеизъявление. Выявление поврежденных дверей на избирательном участке, сообщения о его заминировании, разблокировка автомобиля с бюллетенями, защита помещения избирательной комиссии, в которое силой пытается ворваться группа неизвестных - это несколько вводных задач, которые от...
Общество
Сьогодні відкрився меморіал в "Сквері Пам'яті", який розташований на місці розбитого проросійськими терористами блокпосту №1. Одна з найтрагічніших подій за період окупації Слов'янська проросійськими терористами у 2014 році сталася 26 червня.  Саме в цей день, п'ять років тому, терористи фактично знищили блокпост №1, що знаходився в районі Рибгоспу. Блокпост був розташований на перехресті трьох доріг, де з одного боку - водосховище, з іншого - вгору йде зе...
Общество
Коммунальное предприятие Славгорводоканал обращается к своим абонентам с просьбой успеть передать показания своих счетчиков до 27 июня и оплатить услуги по водоснабжению и водоотведению.  Это связано с тем, что 28 июня 2019 года - официальный государственный  выходной (День Конституции Украины). Читайте также: Перебои в водоснабжении. Районы Славянска, которые рискуют остаться без воды
Новости компаний
Вы не знаете, что подарить своему ребенку, племяннику или крестнику? Сомневаетесь в выборе подарка? Подарите магнитный конструктор. Он обязательно понравится не только мальчикам, но и девочкам, как в маленьком возрасте, так и детям постарше. Что это такое? Магнитный конструктор – это новый вид конструкторов, который появился в нашей стране совсем недавно. С помощью безопасных и качественных деталей он позволяет конструировать различные фигуры, как плоские,...
Новости по теме
У Слов'янську відкрили меморіал у пам'ять про трагедію блокпосту №1 - ВІДЕО
Успейте передать показания счетчика до 27 июня - Славгорводоканал
Внимание! Сегодня в Славянске заревут электросирены
С 1 июля в Украине подорожают услуги Государственной миграционной службы
У Донецькій області реконструюють зупинки вздовж доріг державного значення
В Славянске проходит конкурс лучшего медработника
Перебои в водоснабжении. Районы Славянска, которые рискуют остаться без воды
У жовтні в Україні з’явиться купюра номіналом у 1000 гривень. Копійки почнуть зникати
В Славянске просят обратить внимание на состояние больничных стационаров
Прискорення виведення з ремонтів Слов’янської ТЕС допоможе вирішити загрозу в енергосистемі - УКРЕНЕРГО