User views view_news rubric_id news_rubric_id 3

Модернизация против очередей. Как происходит реформа административных услуг в Луганской области?

Каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с необходимостью оформления документов в различных органах. Субсидия, регистрация нового места проживания, справка о составе семьи, паспорт и необъятное множество других документов – зачастую нам буквально нужна психологическая реабилитация после часовых очередей, хамства сотрудников и беготни за “справкой для получения справки”. О том, как уже сейчас меняется старая советская система услуг на качественно новый и удобный сервис, побеседовали представители движения “Сильные громады” с Майей Гоголадзе – экспертом в сфере организационного управления и модернизации сервисов. В прифронтовых районах Луганской области Майя руководит командой экспертов в проекте по улучшению качества предоставления административных услуг

Майя, чем конкретно вы сейчас занимаетесь в Луганской области?

Я представляю проект “Укрепление общественного доверия”/UCBI II. Это проект USAID в Украине, второй этап которого начался с мая этого года. Изначально наша команда грузинских экспертов работает здесь с октября 2016 года. Географическое покрытие для нашей команды – это Луганская область, а именно города Северодонецк, Лисичанск, Рубежное, Кременная, скоро начнем работать в Старобельске. Наша цель – помочь местному самоуправлению и их органам в улучшении своих организационных процессов и качестве услуг. Мы работаем в двух направлениях: это работа Центров предоставления административных услуг (ЦПАУ), а также Управлений социальной защиты населения.

В чем именно заключается улучшение работы ЦПАУ и что это дает потребителям по сравнению с тем, что было?

В целом, можно сказать, что пакет технической помощи, который мы проработали с экспертами по направлению ЦПАУ включает в себя следующие компоненты – это автоматизация процессов предоставления регистрационных услуг, это тренинги по улучшению профессиональных навыков специалистов, а также внедрение современных концепций по улучшению качества услуг. Также мы помогаем нашим партнерам улучшить внутриорганизационные системы менеджмента, которые позволяют лучше организовать прием граждан и уменьшить время посещений. Чтобы одному гражданину не пришлось приходить дважды или трижды, чтобы время ожидания не вышло за рамки рационального. Для это мы внедрили систему электронной очереди. Если выстроить эти процессы идеально, то очереди вообще не должно существовать. Время ожидания не должно быть больше 10 минут, а время получения самой услуги не должно превышать 10-15 минут. Именно таких результатов мы и достигли.

По направлению социальной защиты пока мы только пилотируем проекты в Управлении труда и социальной защиты населения (УТСЗН) города Рубежное. И там пакет технической помощи состоит из следующих составляющих – это инфраструктурное улучшение зоны приема граждан и модернизация процесса приема граждан. Проект включает в себя автоматизацию услуги по субсидиям, значительное место здесь занимает обучение сотрудников всем процессам, а также современным моделям обслуживания граждан. Недавно мы провели первый раунд такого тренинга – «Обслуживание, ориентированное на потребителя».

Как к вам отнеслись сотрудники соцзащиты?

Они сказали, что это реально меняет понимание и это очень интересно. Например, если существует орган, который предоставляет услуги, то раньше мы могли сказать, что этот орган предлагал свои правила, условия, и недостаточно обращал внимание на то, какое восприятие есть с точки зрения потребителя. А современная концепция предоставления услуги гражданам имеет обратный подход – все организационные процессы и услуги настроены так, чтобы потребитель был доволен. Поэтому это концептуально новый подход к пониманию миссии организации, ко всем внутренним процессам. Мы говорим о том, что цель организации – это потребитель и качество услуги для него. Это и есть цель. Все остальное – внутриорганизационные задачи. Это новое понимание во взаимодействии госоргана и гражданина. Создается новый подход в понимании сотрудниками их ролей в процессах, когда они могут посмотреть на свою деятельность со стороны. Когда мы проводим ролевые игры в тренингах, мы стараемся дать служащим разные роли, чтобы они почувствовали, каково было бы, если с ними обращались определенным образом, и что бы вызвало их удовлетворение. Это очень важно, чтобы внутриорганизационные процессы были улучшены. Мы часто говорим, что нужно изменить внутриорганизационную культуру, или как еще говорят – организационную среду или атмосферу.

Я лично имел возможность видеть и слышать, насколько сильно меняется отношение людей. Они очень довольны работой той новой системы, которую вы внедрили в ЦПАУ Луганской области. Как вы думаете, возможно ли внедрить такую систему уже в Донецкой области?

Я думаю, что мы будем рады иметь такую возможность. Я считаю, что пакет технической помощи, который мы разработали, будет важен для всех. Вообще я хочу сказать, что автоматизация услуг и внедрение современных подходов предоставления услуг крайне важна. Автоматизация процессов услуги по регистрации граждан – это платформа, в которой находятся все данные о гражданине, где можно устранить все механические ошибки и создать очень точную базу данных, которую можно использовать в разных процессах. Эти процессы приводят к достоверности данных, система убирает 95% бумажной работы! На бумаге остается только то, что нельзя убрать по закону, и это 5%. Если есть механическая ошибка, система отреагирует, она покажет неточность, которую нужно откорректировать. Повторю, что мы были бы рады видеть такой процесс в Донецкой области, но все будет зависеть от проекта UCBI II, поэтому надо с ними общаться, они принимают окончательное решение.

Напоследок я задам важный для нас, жителей Украины, вопрос. Как вы себя чувствуете здесь, в прифронтовой зоне, и как вы ощущаете, идут ли у нас реформы?

Знаете, все те процессы, которые мы внедряем – они часть реформы. Мы являемся маленьким проектом, и можно сказать, что наша часть маленькая, потому что мы работаем только в Луганской области, пока всего 5 городов, но это именно реальное внедрение реформы.

По второму вопросу, честно скажу, что в Северодонецке я не чувствую, что я в какой-то особенной опасности на протяжении всего периода работы. То же самое могу сказать по городам нашего покрытия. Мы каждый день в разных городах, каких-либо острых ощущений у нас не было. Но конечно, всем бы хотелось лучшей жизни, и мы, как друзья Украины, желаем успехов и трудимся вместе с вами. Мы очень хотим, чтобы страна Украина процветала и чтобы проблемы государства и жителей, которые сейчас все переживают, в очень скором будущем стали историей.

Координатор региональной сети движения “Сильные громады”

Андрей Грудкин

ЦНАП админуслуги реформа Гоголадзе
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции
Автор
(0 оценок)
Актуальность
(0 оценок)
Изложение
(0 оценок)
45 просмотров в феврале
Я рекомендую
Пока никто не рекомендует

Комментарии

Комментарии предназначены для общения, обсуждения и выяснения интересующих вопросов

Виолетта Тесленко. Блог
За последний месяц у меня было несколько практически идентичных разговоров на тему скоро лето и пляж, как это классно, но как стремно будет раздеваться на пляже. Первый разговор: в любимой кофейне болтаем с баристой, очень симпатичная женщина хорошо за  30, пресловутые 90-60-90. Купается в парео, потому что растяжки на животе и ногах. Мастер маникюра, молодая женщина с нормальной фигурой, новый любящий муж, дети - уже сидит на диете, делает антицеллюлитный...
Происшествия
Сегодня жители микрорайона Славкурорт собрались на территории парка, чтобы обратить внимание города на разрушение здравницы. В это время на одной из главных аллей проходили работы по демонтажу коммуникаций.  По их словам, уже не первый раз они становятся свидетелями уничтожения ландшафтного парка. Доставая из-под земли трубы, работники нарушают земляной покров, деревья и не приводят территорию в надлежащее состояние.  Подрядчики утверждают, что их действия...
Политика
Facebook в середине марта ужесточит политику размещения пользователями соцсети рекламы, касающейся предстоящих в Украине 31 марта выборов президента, сообщила продакт-менеджер Facebook Сара Шифф (Sarah Schiff). "С прошлой недели мы начали временно запрещать зарубежную предвыборную рекламу относительно Украины. Это часть наших мер по предотвращению внешнего влияния. Помимо этого, в середине марта мы намерены установить новые правила размещения политической...
Спорт
20 лютого у приміщенні комунального закладу «Слов’янський міський центр фізичного здоров’я населення «Спорт для всіх» відбувся відкритий чемпіонат міста з дартсу серед спортсменів з вадами слуху та опорно-рухового апарату, в якому взяли участь 19 спортсменів. В результаті змагань, переможцями та призерами серед чоловіків стали: 1 м. – Калашников Анатолій (спортсмен з УОРА ); 2 м. – Козаренко Микола (спортсмен з УОРА); 3 м. –  Калашников Сергій (спортсмен...
Общество
В первый месяц весны у украинцев будет 11 выходных дней и 20 — рабочих.  Выходными будут 2, 3, 8, 9, 10, 16, 17, 23, 24, 30 и 31 марта. В связи с Международным женским день (8 марта) три дня будут выходными подряд — с пятницы по воскресенье (10 марта). Кабинет министров утвердил всего в 2019 году девять дополнительных выходных в связи с государственными и религиозными праздниками — 8 марта (Международный женский день), 28 апреля (Пасха), 1 мая (День Труда)...
Общество
Слов’янський міський центр зайнятості повідомляє про наявність вільних робочих місць, станом на 18 лютого.  Якщо вас зацікавили вакансії, ви можете звернутись до адміністратора Слов’янського міського центру зайнятості (площа Соборна 3, 6 поверх). ✅начальник відділення поштового зв’язку ✅ оператор поштового зв’язку✅ економіст ✅ начальник планово-економічного відділу✅ заступник головного бухгалтера✅ лікар-лаборант✅ озеленювач ✅ інженер з підготовки виробницт...
Происшествия
Происшествие произошло утром 20 февраля на улице Торская города Славянска. В полицию обратилась 59 - летняя женщина и сообщила, что услышала громкий хлопок, а когда выглянула из окна, увидела раненую собаку. Через некоторое время животное умерло. Предварительно данное событие квалифицируется по ч. 1 ст. 299 (Жестокое обращение с животными) Уголовного кодекса Украины. Такие действия наказываются арестом на срок до шести месяцев или ограничением свободы на с...
Общество
Славянская местная прокуратура принимает меры по возмещению вреда, причиненного окружающей среде.  Иск предъявлен в интересах государства в лице Государственной экологической инспекции Донецкой области о взыскании в пользу государства материального ущерба, причиненного незаконной вырубкой деревьев на территории Славянского района.  По информации прокуратуры, в 2017 году жители Краматорска 27 и 37 лет совершили незаконную порубку почти 260 дубов в полезащит...
Культура
Починаючи з 2000 року 21 лютого у світі відзначають День рідної мови. Міжнародна організація ЮНЕСКО таким чином прагне підтримувати мову, як ознаку культурної приналежості. Щорічно цей день використовується для того, щоб звернути увагу на меншин, які налічують не більше 10 тисяч осіб, та активно розмовляють рідною мовою. Часто ці мови не передаються наступному поколінню та поступово забуваються.   Чому 21 лютого?   У 1952 році влада Пакистану проголосила...