Розширення мережі — ключова мета будь-якого франчайзингу, але водночас і головний виклик. З кожною новою точкою зростає ризик втрати контроль над якістю обслуговування, що може завдати непоправної шкоди репутації всього бренду. Клієнти не розрізняють філії — для них існує єдиний бренд, і негативний досвід в одному місці кидає тінь на всю мережу. Технологічним рішенням для централізації комунікацій та контролю є віртуальна АТС. Вона об’єднує різні точки в єдину мережу та допомагає в стандартизації якості обслуговування.
Контроль якості обслуговування на всіх точках франшизи
Віртуальна АТС надає функції та інструменти, що дозволяють ефективно контролювати якість обслуговування та дотримання стандартів.
В першу чергу, це автоматичний запис усіх телефонних розмов. Керівництво може в будь-який момент прослухати дзвінки співробітників будь-якого франчайзингового підприємства. Це дозволяє об'єктивно оцінити, чи дотримуються менеджери скриптів продажу, чи коректно консультують клієнтів та як вирішують конфліктні ситуації. Однак прослуховування годин розмов для оцінки дотримання стандартизації — це значні витрати часу.
Сучасні платформи, як-от Ringostat, пропонують рішення на базі штучного інтелекту. Ringostat AI автоматично транскрибує розмову, тобто переводить її в текст, робить коротке резюме діалогу та виділяє ключові моменти. Це дозволяє керівнику швидко аналізувати якість комунікацій без необхідності слухати кожен дзвінок. Крім того, найкращі розмови можна використовувати як навчальний матеріал для адаптації та навчання співробітників нових точок франшизи.
Відстеження показників ефективності
Віртуальна АТС надає потужні інструменти для комплексної аналітики, поєднуючи кількісний та якісний аналіз розмов. Усі дані про дзвінки автоматично збираються та відображаються у зручних звітах — що дозволяє франчайзеру зручно відстежувати показники ефективності роботи кожної точки:
- кількість прийнятих та пропущених дзвінків;
- середня тривалість очікування на лінії;
- середня тривалість розмови.
Якщо розмова триває занадто довго, це може означати наступне — працівники недостатньо добре знають продукт та не можуть надати швидку консультацію. Якщо ж занадто коротко — ймовірно, допомога була неповною. Але кожен випадок варто розглядати індивідуально, адже складні питання вимагають більше часу.
Щоб точно зрозуміти причину цих показників, франчайзер може швидко переглянути результати аналізу AI, виявити слабкі місця у скриптах чи в знаннях продукту — та надати франчайзі конкретні рекомендації для покращення сервісу. Такий підхід дозволяє переходити від простої фіксації статистики до глибокого аналізу та цілеспрямованого підвищення якості обслуговування.
Зменшення витрат на комунікації
Впровадження віртуальної АТС суттєво знижує витрати на зв'язок у франчайзинговій мережі. На відміну від традиційної телефонії, тут відсутні капітальні витрати на купівлю та обслуговування фізичного обладнання для кожної нової філії. Для організації робочого місця співробітника достатньо ноутбука або смартфона зі стабільним доступом до інтернету.
Ще одна важлива перевага — безкоштовні дзвінки всередині мережі. Усі співробітники, незалежно від їхнього географічного розташування, можуть спілкуватися між собою безкоштовно. Це особливо вигідно для франшиз з філіями в різних країнах, оскільки витрати на міжнародний зв'язок між підрозділами зводяться до нуля.
Підсумовуючи, впровадження віртуальної АТС вирішує головний виклик франчайзингу — проблему масштабування без втрати якості. Централізація контролю не лише підтримує єдину якість обслуговування — а й дозволяє виявляти та усувати проблеми в сервісі ще до того, як вони вплинуть на репутацію бренду.