Немає чека – немає справедливості. У Слов’янську розказали як себе застерегти

Практично щодня ми здійснюємо близько десятка покупок, але часто робимо це автоматично: складаємо куплене в пакети, забираємо решту і одразу ж викидаємо чек у смітник. Або просто не звертаємо увагу на те, чи видали нам чек. І даремно, бо ніколи не знаєш, де тобі трапиться бракований товар.

У нас вже є декілька історій, коли люди спробували повернути гроші за неякісний товар або обміняти його на щось інше. Тому ми спробували розібратися, що ж людині треба робити та куди бігти, аби отримати компенсацію.

Але спочатку розповімо самі історії

Хліб із жуками

Перша історія сталася ще в минулому році. Двоє мешканців міста знайшли в хлібі слов’янського виробництва жуків. Про виробника хлібу повідомили в магазині, де товар купляли. Аде документів, які підтверджують виробника, магазин не надав. У хлібкомбінаті стверджували, що такого в них статися не могло.

Тоді журналісти сайту 6262 звернулися до Державної служби з питань безпеки харчових продуктів та захисту споживачів. Зробити лабораторний аналіз продукту не вдалося, бо при собі треба було мати чек, неякісний товар і письмове посвідчення від магазину із зазначенням постачальника продукції. Для того, щоб в магазині письмово підтвердили постачальника, потрібно було написати запит.

Читайте:В Славянске в хлебе продолжают находить жуков

Закрита упаковка ліків без пігулок всередині

Цей випадок стався вже в 2019 році, але окремої статті з нього не вийшло. Одна з наших читачок розповіла, що купила в аптеці дорогі ліки. Вдома дістала з упаковки блістер, хотіла видавити з нього одну пігулку, але там було пусто. Потім перевірила, скільки пігулок взагалі є в упаковці. І виявилося, що там немає половини. Тобто це недолік у процесі виробництва.

Жінка звернулася в аптеку, де купляла ліки. Показала упаковку, але чека при собі не мала, бо викинула його. Ситуацію врятувало те, що ліки привезли на замовлення, а це означає, що в аптеці був вказаний мобільний телефон покупниці, її ім’я та прізвище. Ну і в комп’ютері аптеки залишилася інформація про те, коли заплатили за препарат, скільки він коштував та коли його привезли. Тому жінці дали аналог препарату і повернули частину вартості.

Автохімія без чека

Приблизно місяць тому сталася така історія: чоловік купив масло для двигуна, чек йому в магазині не видали. Через деякий час він звернувся у магазин зі скаргою, що масло було неякісним, і через нього двигун довелося ремонтувати. В магазині ніяк не відреагували на звернення. Врешті решт без чека чоловік нічого довести не зміг.

Таким чином, головний висновок з цих історій такий: якщо хочете скаржитись на неякісний товар, то зберігайте чек або вимагайте, щоб в магазині його видавали.

А що каже закон?

Головний документ, який регулює відносини між покупцем та постачальником товару/послуги – цеЗакон України «Про захист прав споживачів». Його прийняли ще в 1991 році, але останні зміни внесені 19 липня 2019 року.

Якщо згадати історію з хлібом, то закон говорить про те, що покупець має право знати про місце походження харчових товарів, які були розфасовані в Україні. Важливо й те, що споживач має право отримати доступ до супровідної інформації, яку магазин отримує разом із товаром. У більшості випадків споживач має отримати інформацію безпосередньо в магазині, і продавець не повинен відмовити показувати документацію.

Є навіть ціла низка пунктів, про які має право знати покупець при виборі товару:

• повне найменування виконавця послуги/постачальника товару, його адреса, номери телефонів, прізвище, ім’я та по батькові керівника (власника);
• копії свідоцтв про державну реєстрацію, сертифікатів, копії торгових патентів;
• зразки матеріалів та виробів;
• ціни і тарифи;
• перелік документів, вимогам яких повинні відповідати послуги;
• гарантійні умови.

Щодо чеків 

Закон «Про захист прав споживачів» каже: основним підтверджуючим документом відносин між покупцем та продавцем є товарний чи касовий чек, квитанція, квиток, путівка, талон та інші.

Продавець зобов’язаний видати чек (читай – розрахунковий документ). Відсутність чека може ускладнити справу. Вимоги споживача розглядаються після того, як він пред’являє чек. Тоді можна претендувати на таку компенсацію:

• безоплатне усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення;
• заміна на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації);
• зменшення купівельної ціни;
• заміна на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації);
• відшкодування збитків.

Які санкції, якщо є порушення з боку постачальника товару/послуги

Підстави для санкцій теж вказані в Законі «Про захист прав споживачів». Але, якщо коротко, то їх можна об’єднати в декілька категорій:

- відмова споживачу в реалізації його прав − 10-кратний розмір вартості продукції виходячи з цін, що діяли на час придбання цієї продукції, але не менше 5 неоподатковуваний мінімум доходів громадян ( ч. 1 ст. 8, ч. 1 ст. 9 і ч. 3 ст. 10 Закону № 1023-XII);

- виготовлення або реалізація продукції, яка не відповідає вимогам стосовно безпеки для життя, здоров'я та майна споживачів, навколишнього природного середовища − 300 % вартості партії товару, виконаної роботи, наданої послуги, але не менше 25 НМДГ;

- відсутність інформації про продукцію або постачальника − 30 % вартості партії товару, виконаної роботи, наданої послуги, але не менше 5 НМДГ;

- обмеження або в реалізації прав споживачів (ч. 2 ст. 17 Закону № 1023) − 500 НМДГ.

Де у Слов’янську дають чеки

Чеки зараз не видають хіба що в продуктових лотках на ринку або в невеликих магазинах. Але розберемо докладніше. Чеки видають:

• у супермаркетах;
• в аптеках;
• у магазинах побутової хімії та засобів особистої гігієни;
• у магазинах побутової, комп’ютерної та іншої техніки;
• у центрах мобільного зв’язку;
• у приватних медичних закладах;
• в офісах інтернет-провайдерів;
• у центрах з ремонту та обслуговування техніки;
• на пошті.

Чеки не видають:

• на ринках;
• у кіосках;
• у невеликих продуктових магазинах;
• під час продажу «з рук».

Що каже відділ захисту прав споживачів

Для того, щоб роз’яснити спірні питання в ситуаціях із чеками, поверненням неякісних товарів та компенсацією, ми звернулися у відділ торгівлі та захисту прав споживачів міськради Слов’янська, а саме до начальника Олега Яковенко.

Відповіді на наші питання там надали в письмовій формі, тому наводимо їх нижче.

На що може розраховувати покупець, коли знаходить недолік в товарі

Явні недоліки виявляються при прийомі, огляді товару. Приховані – під час використання чи вживання товару.

В порядку виключення слід зазначити, що якщо продавець одразу вказав споживачу на явні і приховані недоліки товару під час покупки, то споживач потім не має права повернути товар, замінити його або отримати за нього гроші.

Однак, якщо продавець не попередив споживача про недоліки, то протягом гарантійного строку споживач має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

(мається на увазі, якщо споживач згоден користуватись товаром з незначним недоліком, за домовленістю зі споживачем продавець може зменшити ціну товару)

2) безоплатного усунення недоліків;

(після того, коли продавець отримує претензію,  недоліки усуваються протягом 14 днів, або інший строк за домовленістю сторін без оплати з боку споживача)

3) відшкодування витрат на усунення недоліків;

(це випадок, коли за домовленістю з продавцем споживач бере на себе усунення недоліків товару, а потім на підставі підтверджуючого документа продавець компенсує споживачеві витрати)

Якщо протягом гарантійного строку виявляються істотні недоліки з вини виробника (продавця, виконавця) або фальсифікація, за необхідності проводиться експертиза. Потім покупець із висновком експертизи має право за своїм вибором вимагати:

1) розірвання договору та повернення вартості товару;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Стосовно непродовольчих товарів вимоги задовольняються за згодою продавця.

Коли покупець придбав неякісний харчовий продукт, продавець зобов’язаний замінити його на придатний для споживання продукт або повернути кошти.

Що робити покупцеві, який хоче відновити справедливість

Вимоги споживача, зазначені вище, пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача. Однією з основних умов для задовільнення вимог споживача є письмова заява (претензія), яка складається в двох примірниках, і один примірник подається продавцю (виробнику) чи виконавцю. Продавець (виробник) зобов'язаний прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги, звісно за умови, що ці вимоги є законними.

Хто і як задовольняє вимоги покупця

Недоліки товару повинні бути усунуті протягом 14 днів з дати  пред'явлення вимоги, в інший строк за згодою сторін.

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі.

За кожний день затримки товару аналогічної марки та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк споживачеві виплачується неустойка.

Під час заміни комплектуючого або складової частини товару, гарантійний строк на нові частини обчислюється з дня видачі товару після ремонту. Слід звернути увагу, що гарантійний строк збільшується на час перебування продукції в ремонті.

Стосовно продукції без гарантійного строку або строку придатності, споживач має право пред'явити вимоги, якщо недоліки виявили протягом двох років.

Якщо споживач вимагає замінити товар, то за наявності товару вимога має бути виконана негайно, а в разі виникнення потреби перевірити якість - протягом 14 днів.

У разі, коли товар відсутній, його замінюють у двомісячний строк. Якщо в установлений строк це виконати неможливо, споживач вправі на свій вибір пред'явити інші вимоги.

Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки, ціна на який змінилася, перерахунок вартості не проводиться.

Якщо ви вирішили замінити на товар іншої марки, то слід знати наступне: вартість товару з недоліками перераховується у разі підвищення ціни, виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни - на час купівлі.

При обміні товару його гарантійний строк обчислюється заново.

Коли за товар повертають гроші, то розрахунки із споживачем залежать від вартості на час пред'явлення вимоги у разі підвищення ціни, а в разі зниження ціни - від вартості товару на час купівлі. Гроші за товар повертаються споживачеві у день розірвання договору.

Вимоги споживача розглядаються після того, як він пред’являє чек, технічного паспорта чи інший аналогічний документ. Відсутність розрахункового документу − не вирок, бо згідно аналізу звернень до відділу захисту прав споживачів, у 90% випадків підприємці Слов’янська йдуть назустріч покупцям. Але все-таки треба вимагати, щоб продавець видавав чек.

Покрокова інструкція для тих, хто не задоволений товаром

Крок 1

Якщо споживач ще не дуже знає свої права у випадку придбання неякісного товару, то бажано звернутись за консультацією до відділу торгівлі і захисту прав споживачів Слов'янської міськради (каб. №302 або за телефоном (06262) 2-63-04).

Крок 2

Звернутись з письмовою заявою (претензією) до продавця за місцем придбання товару і висунути вимогу.

Крок 3

Якщо продавець відмовляється повернути гроші або замінити товар, звернутись з письмовою заявою до Слов'янської міської ради, додавши копії чеку чи заповненого гарантійного талону, претензії, письмової відповіді продавця при наявності, висновку сервісного центру при наявності тощо. Або можна звернутись до Головного управління Держпродспоживслужби в Донецькій області за адресою: вул. Гризодубової, 3, Маріуполь, 87534.

Далі - це вже робота уповноважених на те органів.