Приходишь ты в магазин за хлебушком с хорошим настроением, а на тебя там как рявкнут громко – и выходишь ты оттуда без хлебушка и без настроения.
Часто сталкиваюсь с хамским поведением кассиров, консультантов, реализаторов. То ли мне так «везет», то ли их и правда много. Ты здороваешься с человеком, говоришь «дайте мне, пожалуйста», «подскажите, пожалуйста». А человек на кассе в ответ реагирует так, будто ты ему по гроб жизни обязан и штуку долларов должен. Вспоминается пресловутая цитата Бродского: «Не выходи из комнаты – не совершай ошибку». Только тут скорее: «Не заговаривай с кассиром – не порть себе нервы».
Подобный случай произошел на днях в одном из местных супермаркетов. На кассе была очередь примерно из трех человек. Одному парню женщина на кассе сделала замечание по поводу того, что он слишком медленно дает ей карту для оплаты. На другого накричала, что слишком медленно покупки забирает. Меня отчитала за то, что взяла не те бананы – там, понимаете ли, цена другая. Хотя по факту это вина супермаркета в том, что стоит не соответствующая цена.
После такого обслуживания поскандалить хотелось жутко. Делать этого я не стала. Иначе чем я лучше этой кассирши? При случае нужно будет, правда, поговорить с администрацией супермаркета по поводу поведения их сотрудников.
Больше интересует вот что. Почему люди, работающие в сфере обслуживания, считают, что срывать на покупателях свое недовольство жизнью и проблемы – нормально?
Нормально отвечать хамством, игнорировать просьбы показать, где находится тот или иной товар, или рассказать о нем, грубить и реагировать так, будто оказываешь покупателю великую услугу, снизойдя до него.
При желании такому поведению можно найти много оправданий: невозможность сменить надоевшую работу, потому что не получается найти другую; финансовые проблемы; неурядицы дома; большие потоки людей, с которыми приходится общаться; проблемы с начальством и коллегами и так далее. Естественно, все мы живые, и человеческий фактор везде имеет место быть.
Но, как мне кажется, кассиры и консультанты должны быть заинтересованы в том, чтоб люди к ним возвращались и что-то покупали. Продать товар – это же не просто впихнуть его в руки, взяв деньги. В случае с консультантами – это помочь подобрать то, что нужно, при этом не навязывая свою точку зрения. В случае с кассирами – просто «пробить» товар, спокойно сообщить, что с товаром или ценой на него вдруг что-то не так.
Всем нам приятно вежливое обращение. Казалось бы, такая мелочь. Но возьмем, к примеру, магазин одежды. Консультант игнорирует покупателя, а когда к нему обращаются, всем своим видом демонстрирует недовольство. Или еще хуже – начинает диктовать потенциальному покупателю, в чем ему лучше, а какую вещь вообще стоит отбросить. Естественно, покупатель пойдет в другой магазин. А за ним еще один, если ситуация повторится. Так, уйдет целый десяток потенциальных покупателей, покуда консультант не пересмотрит свою линию поведения. А это – убыток для владельца магазина.
Все это я говорю к тому, что большие изменения начинаются с малых и, на первый взгляд, незначительных вещей. Да и просто приятнее "сделать" чей-то день хорошим словом. А вы как считаете?
